Данная статья посвящена анализу изменений в порядке рассмотрения обращений граждан, обусловленных цифровой трансформацией государственного управления. Использование цифровых технологий приводит к повышению оперативности и прозрачности процесса рассмотрения обращений, расширяет возможности для участия граждан в управлении и снижает административные издержки.

Ключевые слова: закон, обращения граждан, цифровая трансформация, государственные органы, органы местного самоуправления, порядок рассмотрения, должностные лица, единый портал государственных и муниципальных услуг (функций).

Институт обращений граждан берет начало со времён становления Московского великого княжества более 500 лет назад. Сквозь столетия на первый план всегда выдвигался порядок подачи обращения (в Московском княжестве челобитной). Поколение за поколением обращения граждан остаются «лакмусовой бумагой» взаимодействия гражданина и государства, выявляя недостатки последнего и чаяния первого. Порядок подачи обращений всегда был тесно «связан с формированием упорядоченных правовых норм и методов управления».

Реализация Закона об обращениях в государственные органы кроется в самом названии Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее Федеральный закон об обращениях), опираясь и действуя согласно ст. 33 Конституции РФ, регулирует право граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами. Идёт постоянная работа над совершенствованием тех позиций, которые содержатся в Федеральном законе об обращениях.

Нарративом существования современного мирового общества является внедрение цифровых технологий, электронных сервисов и платформ во все жизненные сферы. Цифровизация активно проникает в науку, медицину, образование экономику, торговлю, оборонно-промышленный комплекс и т. д. Применение цифровизации не обошло стороной и государственное управление в России. Реализация прав граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления с помощью цифровых технологий заострена на совершенствование системы автоматизации подачи обращений, использование электронного документооборота и межведомственного взаимодействия. Цифровые технологии, развиваясь и внедряясь в общество, вызывают в нём совокупность изменений, образуя облако цифровой трансформации. Сфера государственного управления, использовав цифровые технологии, позволяет создать благоприятные условия для получения гражданами доступа ко всей необходимой информации и дает возможность быстро получить необходимую услугу. Это инструмент управления, который помогает повысить эффективность и качество предоставляемой информации [9, с. 1].

Современность предъявляет новые вызовы, которые необходимо решать по мере поступления. Дав поверхностное определение слова «обращение», можно трактовать его как «предложение, заявление или жалоба». Однако так считать неправильно. Предложение, заявление, жалоба — это виды обращений. Придерживаясь Федерального закона об обращениях, нужно понимать, что обращение — это, прежде всего, правоотношения. Правоотношения эти связаны с рассмотрением обращений граждан (индивидуальных и коллективных, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц) в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам [1, ст. 2]. Это очень немаловажный факт и первый вопрос, касающийся реализации Закона об обращениях. Обращение будет рассмотрено в вышеизложенных случаях, если только оно было направлено в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в трёх формах: в письменной форме и личном посещении с указанием паспортных данных и места проживания, а третья форма подачи обращения — электронная, и в этом месте необходимо сделать следующий акцент. Электронная форма подачи обращений имела различные пути, с помощью которых можно было реализовать своё право на обращение в органы публичной власти. Информационно-телекоммуникационная сеть «Интернет» для этих целей была задействована в «электронных сервисах официальных сайтов; электронной почтой на общий адрес органа публичной власти, при использовании ведомственных (отраслевых) информационных систем; посредством электронных сервисов официальных страниц публичных органов и их подведомственных организаций в социальных сетях и мессенджерах» [2, с. 69].

Почему имела? С 30 марта 2025 года гражданин не может направить своё обращение на адрес электронной почты государственного органа, муниципального органа, а также должностного лица, так как вступили в действие положения Федерального закона от 28.12.2024 № 547-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон об обращениях».

При подаче обращения в электронной форме на первые позиции выходят идентификация и аутентификация гражданина. То есть, платформы для приёма электронных обращений должны обладать именно этими двумя параметрами. Безусловно, этими параметрами обладает Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) — Госуслуги; могут и должны обладать иные информационные системы государственного органа или органа местного самоуправления, а также официальные сайты органов власти в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Таким образом, изменился порядок подачи обращения гражданина в публичные органы с помощью электронной формы. Перед процедурой подачи обращения гражданин должен пройти авторизацию через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА). Электронная почта перестаёт быть «каналом приёма письменных обращений граждан, подлежащих рассмотрению в соответствии с Федеральным законом об обращениях». Однако, ответ на обращение даётся по адресу электронной почты или по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций).

Термин «обращение» в редакции Федерального закона об обращениях (№ 547-ФЗ), в п.1 ст.4 получил следующую интерпретацию: обращение гражданина — направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», иной информационной системы государственного органа или органа местного самоуправления либо официального сайта государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан (если иное не установлено настоящим Федеральным законом), предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

Остаётся добавить, что слово «обращение» в различных контекстах имеет и различную смысловую нагрузку. В упомянутом выше контексте, было бы уместным добавить к слову «обращение» слово «официальное», то есть «официальное обращение гражданина» — это обращение, которое имеет определённый порядок подачи в публичные органы на основании Федерального закона об обращениях.

«Ахиллесовой пятой» Федерального закона об обращениях являются п.3 ст.5 и ч.1 п.4 ст.10, в которых говорится о том, что гражданин имеет право при рассмотрении своего обращения «получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов». При получении письменного ответа на обращение в отдельных случаях, как считает гражданин, ответ содержит так называемую «отписку». В Федеральном законе об обращениях нет упоминания, определения и критерия применимости этого слова, однако, слово «отписка» довольно популярное, отражает в общественном мнении изъяны работы публичных органов.

Принято считать, что «отписка на обращение — это формальный, бессодержательный письменный ответ на обращение, который не затрагивает существа дела». Если гражданина не устроил ответ на его обращение, он может обратиться в вышестоящий орган вплоть до Конституционного Суда Российской Федерации или обращаться, и обращаться по старому адресу, в этом случае его обращение будет считаться повторным. Такие обращения Конституционный Суд по каждому конкретному обращению может не дать подробного разбора ситуации, а лишь вынести поверхностную оценку. Надо иметь ввиду, что Конституционный Суд может осуществить проверку конституционности нормативного акта, однако он не оказывает консультационные услуги правового характера, не может решить поставленные в обращении вопросов, не даёт оценку правомерности принятых в отношении заявителя решений.

Бывают ситуации, когда ответ дан совершенно правильно, был суд по тому же вопросу и вынесено решение, однако гражданина всё равно не устраивает ответ, он начинает «пускаться во все тяжкие». Представляется, что для разбора содержания обращений в подобных ситуациях необходимо создание экспертного совета при Президенте Российской Федерации. Если ответ на обращение содержит элементы «отписок», не устраивает гражданина, он мог бы выполнить экспертизу ответа на обращение экспертным советом, получить убедительные доказательства, «дорожную карту» как действовать дальше.

Неудовлетворённость ответом на обращение может быть вызвана как некомпетентностью его составившим, так и психологическим портретом самого заявителя. В то же время экспертиза используется практически во всех сферах человеческой деятельности. Экспертизы бывают не только криминалистического плана, но и экономического, биологические, почвоведческие, сельскохозяйственные, пищевых продуктов и так далее, и так далее.

Существует правовая экспертиза. Юридическая экспертиза необходима при создании новых нормативных актов органами государственной власти субъектов РФ. Заключение, выполненное по результатам исследования экспертом, является одним из предусмотренных законом доказательств [5, с. 12].

Для убедительности можно привести такой пример. В Управление Президента РФ по работе с обращениями граждан и организаций поступило обращение от гражданки К.. По тексту обращения было понятно, что гражданка жалуется на цены организации «П». Гражданка К. оставила заявку в «П» для того, чтобы выполнить поверку газового счётчика. В телефонном разговоре при приёме заявки у гражданки К. спросили: «У вас есть договор на техническое обслуживание с ГРО? Если нет, заключайте! Без договора на ТО поверка осуществляться не будет». Далее идут жалобы гражданки К. на разные цены ТО (в городе дешевле, чем в посёлке). В этом вопросе она адресовала своё обращение губернатору. Далее, в этом же письме Президенту, гражданка описывает ситуацию, как в ЖКХ ей отказали в бесплатном ремонте водопроводной трубы в её же квартире. В этом вопросе она адресовала своё обращение также губернатору, но ответ держала уже Жилищная Инспекция (труба — это ваша собственность). Ответы (далее она перечисляет в этом же обращении Президенту) были от министров субъекта, советника Юстиции, Межрайонной Прокуратуры, Роспотребнадзора, администрации муниципального образования. Поверка счётчика не состоялась. Работники организации «П» отказали абоненту в проведении поверки и рекомендовали заменить счётчик, так как перед поверкой было визуально установлено, что прибор учёта газа не исправен (издаёт посторонние звуки, щелчки). Стоимость замены была выше, гражданка К. отказалась от услуг. Следует обращение Президенту, ответ давала юрист организации «П». Ответ добросовестно, с перечислением всех законов, на основании которых действует организация, занял две страницы. А внизу, мелкими буквами, было уточнено: для исключения дополнительной финансовой нагрузки абонента при отрицательном результате поверки и выдаче извещения о непригодности абонент должен оплатить работы, связанные с поверкой и затем дополнительно оплатить замену счётчика газа, которая изначально дороже поверки. Цена замены выше, чем поверки и гражданка отказалась от услуги, а дальше следовало обращение Президенту. Это наглядный пример как формируется, в частности, мнение об отписках и работе публичных органов.

Предлагаются следующие выходы из сложившейся ситуации:

— государственные структуры нуждаются в перестройке организации своей работы, обучении специалистов на местах и увеличении эффективности их деятельности, путем более четкой регламентации и оформлением четких требований к направляемым ответам на обращения граждан [1, с. 183].

— в масштабе цифровизации и информатизации всей страны унификация правовой основы рассмотрения электронных обращений стала бы важной мерой повышения информационно-коммуникативной культуры граждан в России [4, с. 416].

Взаимодействие специалиста, рассматривающего обращение, с экспертизой дисциплинирует, приводит к единообразию, повышает уровень квалификации специалиста. Экспертиза могла бы послужить некоей буферной зоной для сложных случаев и опорой для цифровой трансформации государственного управления.

Цель стратегического направления в области цифровой трансформации государственного управления поставлена в Распоряжении Правительства Российской Федерации от 16 марта 2024 г. № 637-р «Об утверждении стратегического направления в области цифровой трансформации государственного управления». Целью является «обеспечение свободного, устойчивого, безопасного информационного взаимодействия между органами государственной власти Российской Федерации, гражданами, бизнесом, а также технологической независимости и безопасности критической информационной инфраструктуры [8].

Туркина П. А. отмечает, что «институт обращений граждан является гарантией коммуникационного взаимодействия общества и государства и ни при каких условиях не должен рассматриваться в качестве формальной системы информационных услуг. Обращение гражданина в органы публичной власти следует рассматривать как тест профессиональной пригодности государственного или муниципального служащего к уровню и качеству выполнения возложенных на него обязанностей» [12, с. 74].

Цифровая трансформация, наоборот, предусматривает автоматизацию и упрощение работы работников ведомств в части межведомственного взаимодействия и организации типовых процессов, внедрению искусственного интеллекта в работу государственных служащих. Положительным результатом будет оказание государственных услуг (к ним относятся не только государственные услуги в многофункциональных центрах, но и обращения граждан по другим вопросам) в режиме онлайн с представлением результата в момент обращения [8].

Срок рассмотрения обращений согласно Федеральному закону об обращениях равен 30 дней, что довольно много. На практике можно столкнуться с разными ситуациями. Было бы разумно тематизировать, квалифицировать обращения. При подаче обращения гражданин заполнил бы формуляр с указанием кроме необходимых данных некоторые обстоятельства, а искусственный интеллект предупредил, что в данном конкретном случае срок рассмотрения обращения займёт время, подходящее обращению заявителя.

Талыбова Динара задаётся вопросом: будут ли граждане, направляющие обращения в рамках норм Федерального закона об обращениях, поставлены в заведомо невыгодное положение по сравнению с заявителями, которые обращаются за предоставлением государственных услуг в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и предлагает совершенствовать организационный процесс работы с обращениями в органах местного самоуправления и программное обеспечение [11]. Практическая реализация данного вопроса воплощается в стратегии развития цифровой трансформации государственного управления.

Таким образом, цифровая трансформация, с одной стороны, открывает новые возможности для совершенствования порядка рассмотрения обращений граждан, повышения эффективности взаимодействия между гражданами и органами власти и укрепления доверия к государству, а с другой стороны, минимизирует участие человеческого фактора в этом процессе. Однако, для реализации этого потенциала необходимо решить ряд задач, связанных с обеспечением доступности цифровых технологий для всех слоев населения, повышением цифровой грамотности граждан, обеспечением информационной безопасности и разработкой правовых механизмов, регулирующих порядок рассмотрения обращений, поданных в электронной форме.

Литература:

1. Бояркина, В. Я. Проблемы реализации права граждан на обращение в органы публичной власти / В. Я. Бояркина. –Текст: электронный // Электронный научный архив УрФУ: [сайт]. — URL: (дата обращения: 05.03.2025).
2. Кадочникова, Т. А. Современные технологии в работе с обращениями граждан / Текст: электронный // Форум молодых ученых. — 2023. — № 9(85). — С. 68–72. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tehnologii-v-rabote-s-obrascheniyami-grazhdan/viewer (дата обращения: 05.03.2025).
3. Конституция Российской Федерации [Электронный ресурс] (Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года, с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 1 июля 2020 года). URL: https://myclub.garant.ru/#/document/10103000/paragraph/52419/doclist/320/1/0/0/конституция:2 (дата обращения 05.03.2025).
4. Комкова, Г. Н., Тюменева Н. В. Институт электронных обращений и его роль в повышении информационно-коммуникативной культуры / Текст: электронный // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия Экономика. Управление. Право. — 2021. — № т. 21, вып. 4. — С. 410–418. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/institut-elektronnyh-obrascheniy-i-ego-rol-v-povyshenii-informatsionno-kommunikativnoy-kultury/viewer (дата обращения: 05.03.2025).
5. Курс лекций по учебной дисциплине «Судебная экспертиза». — Текст: электронный // Всероссийский государственный университет юстиции (РПА Минюста России): [сайт]. — URL: https://distance.rpa-mu.ru/files/2_vys_bak/sudeb_expertiza.pdf (дата обращения: 05.03.2025).
6. Об информации, информационных технологиях и о защите информации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ. URL: https://myclub.garant.ru/#/document/12148555/paragraph/3471/doclist/325/1/0/0/Федеральный %20закон %20от %2027.07.2006 %20N %20149-ФЗ %20Об %20информации, %20информационных %20технологиях %20и %20о %20защите %20информации %20 %20ред. %20от %2023.11.2024 %20 %20N %20411-ФЗ:0 (дата обращения 05.03.2025).
7. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ. URL: https://myclub.garant.ru/#/document/186367/paragraph/3555106/doclist/323/1/0/0/Федеральный %20закон %20от %2006.10.2003 %20N %20131-ФЗ %20 %20ред. %20от %2013.12.2024 %20 %20 %22Об %20общих %20принципах %20организации %20местного %20самоуправления %20в %20Российской %20Федерации %22:0 (дата обращения 05.03.2025).
8. Об утверждении стратегического направления в области цифровой трансформации государственного управления [Электронный ресурс]: Распоряжение Правительства Российской Федерации от от 16 марта 2024 г. № 637-р. URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/408634367/(дата обращения 05.03.2025).
9. Обушева, К. А. Цифровая трансформация государственного управления /— Текст: электронный // Молодой ученый. — 2022. — № 20 (415). — С. 490–493. — URL: https://moluch.ru/archive/415/91855/ (дата обращения: 06.03.2025).
10. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ. URL: https://myclub.garant.ru/#/document/12146661/paragraph/2194:0 (дата обращения 05.03.2025).
11. Талыбова Д. Концептуальные вопросы реализации права граждан на обращение в контексте участия в государственном управлении // Выпускная квалификационная работа (магистерская диссертация) Национальный исследовательский Томский государственный университет. 2018. URL: https://ui.tsu.ru/wp-content/uploads/2018/07/Талыбова-Динара-Билал-кызы.pdf (дата обращения: 09.12.2024).
12. Туркина П. А. Административно-правовая защита права граждан Российской Федерации на обращение в органы государственной власти и органы местного самоуправления // Выпускная квалификационная работа (магистерская диссертация) ФГБОУ ВО «Тольяттинский государственный университет». 2020. URL: https://dspace.tltsu.ru/bitstream/123456789/14140/1/Туркина %20П.А._ЮРмп-1706а.pdf (дата обращения: 09.12.2024).