Современные вызовы в индустрии гостеприимства требуют от предприятий эффективной трансформации процессов обслуживания, внутренней организации труда и коммуникации с клиентами. Особенно остро данная необходимость ощущается в сегменте малого бизнеса, где ресурсы ограничены, а требования к качеству обслуживания продолжают расти [4]. В статье представлен практико-ориентированный подход к автоматизации бизнес-процессов в малом предприятии индустрии HoReCa [7]. На основе анализа текущих операций, маркетинговых и полевых исследований предложено цифровое решение, направленное на оптимизацию расчёта гостей, сбора обратной связи и мотивации персонала [5]. Обоснована экономическая эффективность проекта и показана его прикладная значимость для малых организаций.

Ключевые слова: автоматизация, цифровизация, HoReCa, бизнес-процессы, клиентский опыт, производительность, малый бизнес.

Введение

Условия высокой конкуренции, рост ожиданий гостей и стремительное развитие цифровых технологий оказывают давление на предприятия сферы гостеприимства. Особенно уязвимыми в этой среде оказываются малые предприятия, для которых характерны ограниченность ресурсов, высокая доля ручного труда и отсутствие единых стандартов [2]. Тем не менее, именно такие предприятия могут получить значительный эффект от точечной цифровизации наиболее уязвимых участков своей деятельности.

В рамках выпускной квалификационной работы было проведено прикладное исследование, направленное на разработку и обоснование проекта автоматизации одного из ключевых бизнес-процессов в малом барном предприятии. Исследование включало анализ текущей деятельности, выявление проблемных зон, проведение наблюдений, опросов и проектирование программного решения.

Методология исследования

В ходе исследования применялись методы системного, функционального и сравнительного анализа, элементы бизнес-моделирования (BPMN) [1,3], хронометраж, наблюдение, анкетирование и SWOT-анализ. Были изучены ключевые показатели за трёхлетний период, проведены интервью с сотрудниками и посетителями, зафиксированы проблемные участки обслуживания.

Основное внимание уделено фронт-процессам: расчёт гостей, передача заказов, сбор чаевых, фиксация отзывов и взаимодействие между сотрудниками.

Проблематика и результаты анализа

Анализ показал, что в текущем формате работы предприятия преобладает ручная нагрузка, отсутствуют стандарты, а значительная часть действий не фиксируется в цифровом виде. К числу типичных проблем можно отнести:

– ошибки при раздельной оплате (до 15 случаев в месяц);

– рост времени расчета гостей до 12–15 минут;

– отсутствие цифрового канала обратной связи;

– невозможность оставить чаевые в безналичной форме;

– отсутствие аналитики по предпочтениям клиентов.

Полевые наблюдения и хронометраж выявили дублирование операций между барменами и официантами, неэффективную передачу информации между сменами и несогласованность действий в пиковые периоды.

Согласно результатам анкетирования (n = 50), 64 % гостей отметили долгое ожидание обслуживания, 80 % выразили заинтересованность в цифровом способе оставить отзыв, 86 % — в бонусной системе. Средняя оценка скорости обслуживания составила 3,1 из 5.

Проектное решение

Предложено модульное цифровое решение в виде адаптивного веб-интерфейса, доступного по QR-коду со стола. Основные функции:

– возможность раздельной оплаты и саморасчёта;

– форма обратной связи, интегрированная с оплатой;

– возможность чаевых в безналичной форме;

– панель аналитики для управляющего персонала.

Техническое решение построено на low-code платформе, не требует значительных затрат на инфраструктуру и адаптируется под существующий формат предприятия.

Оценка экономической эффективности

Расчёты показали, что при инвестициях около 150 тыс. рублей ожидаемый срок окупаемости составляет 5 месяцев. Рост среднего чека прогнозируется на 8–12 % за счёт повышения удовлетворённости гостей, сокращения времени обслуживания и снижения потерь на ошибках персонала.

Дополнительно оценивался интегральный показатель эффективности (ИПЭ), который превысил 1,15, что свидетельствует о положительном влиянии проекта на ключевые метрики обслуживания.

Заключение

Автоматизация отдельных процессов в малом предприятии индустрии гостеприимства может обеспечить ощутимый рост эффективности без масштабной трансформации. Предложенное цифровое решение отвечает как требованиям гостей, так и внутренним задачам организации: стандартизация обслуживания, сокращение нагрузки, повышение прозрачности работы персонала.

Проведённое исследование подтвердило, что даже точечная автоматизация может стать основой для системных улучшений, особенно в условиях ограниченных ресурсов. Полученные результаты могут быть масштабированы на другие заведения аналогичного типа.

Литература:

1. Репин А. А. Бизнес-процессы: моделирование, внедрение, управление. — 7-е изд., перераб. и доп. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2023. — 384 с.
2. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2021. — 296 с.
3. Портер М. Е. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов. — М.: Альпина Паблишер, 2020. — 608 с.
4. Дэвенпорт Т. Х. Процессный подход к управлению бизнесом: как добиться превосходства в результатах. — М.: Вильямс, 2022. — 336 с.
5. Щербаков Г. В., Скворцова Н. В. Цифровизация ресторанного бизнеса: опыт внедрения и перспективы развития // Гостеприимство сегодня: наука и практика. — 2022. — № 3 (17). — С. 85–92.
6. Шубин И. А. Цифровая трансформация предприятий: подходы, технологии, практика. — СПб.: Питер, 2021. — 288 с.
7. Пронин В. С. Современные тенденции цифровизации в сфере HoReCa // Вестник экономики и права. — 2023. — № 1. — С. 102–107.