Ключевые слова:эффективная коммуникация, IT-сервис менеджмент, ServiceDesk-системы, бизнес-процесс, аутсорсинг.
Сегодня одним из главных факторов повышения эффективности работы компании является автоматизация процессов взаимодействия с клиентами, контрагентами, структурными подразделениями, позволяющая сократить время на информационный обмен и процесс генерации товаров и услуг. Реализация данного направления базируется на концепции IT-service management (ITSM). В книге «ITIL Service Strategy 2011» дано определение ITSM: «ITSM — это управление активами предприятия (ресурсов и функций), используемыми для оказания услуг, которые направлены на удовлетворение потребностей заказчика (внутренних или внешних) и на достижение целей предприятия» [5]. Концепция ITSM заключается в повышении конкурентоспособности компании через внедрение информационных технологий в процессы управления ресурсами и персоналом фирмы.
Эффективная коммуникация является важной составляющей любого бизнеса. Бесперебойное взаимодействие всех элементов бизнес-процессов позволяет эффективнее и качественнее управлять всеми элементами бизнес-структуры. В процессе коммуникации информация выступает одним из основных ресурсов. Таким образом, исходя из сказанного, для компании определяется ряд важных задач, которые заключаются в поиске и внедрении такого инструмента оперирования информационными ресурсами, который бы обеспечил эффективное взаимодействие с клиентами, контрагентами, структурными подразделениями фирмы. В системе IT-инфраструктуры ядром управления взаимодействиями с внешней и внутренней средой является класс программ, именуемых Service Desk. Service Desk — это точка контакта между поставщиком услуг и клиентами (иными субъектами), котораяориентирована на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга.
На российском рынке рост количества продаж Service Desk-систем пришелся на 2010 год, когда экономический климат в стране начал улучшаться. Требования, которые начали предъявляться к проектам (запросы на внедрение полного набора процессов), отражали более глубокое понимание того, какие выгоды несет для компании полноценное внедрение ITSM на предприятии. В настоящий момент сложились две основные тенденции, увеличивающие спрос на рынке Service Desk -продуктов:
1) возрастающий интерес к управлению IT-активами;
2) применение Service Management не только в IT-департаментах, но и других подразделениях, предоставляющих услуги.
ITSMшироко внедряется и распространяется в различных обслуживающих компаниях (аутсорсинговые организации, общие и единые центры обслуживания и т. д.), которые используют Service Desk-системы не только для оказания IT-услуг, но и для оказания услуг по бухгалтерскому и налоговому учету, управлению персоналом, транспорту и логистике, а так же юридические услуги.
На сайте электронного журнала «TAdviser» представлена круговая диаграмма по количеству внедрённых Service Desk-проектов за 2014 год в разрезе отраслей, на которой представлено, что основное количество Service Desk-систем используется в торговле. Вторые по количеству внедрений Service Desk-систем является финансовые услуги и информационные технологии (Рисунок 1).
Рис. 1. Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений [4]
Service Desk-системы представляют собой привлекательный инструмент управления для руководителей, так как позволяет работать одновременно в трёх направлениях: сокращать расходы, увеличивать оборот и снижать риски. Внедрение подобных систем на предприятии позволит упростить функцию менеджмента и даст возможность выполнять ряд важных задач, необходимых для успешной деятельности организации, без непосредственного участия человека, как контролирующего органа управления. К таким задачам относятся:
- управление мощностью;
- управление конфигурациями;
- создание непрерывного процесса;
- минимизация и устранение инцидентов;
- управление изменениями инфраструктуры;
- бесперебойное обеспечение оказания услуг;
- создание и поддержание уровня сервиса;
- обеспечение финансовой базы для всех процессов;
- организация доступности информации.
Многие предприятия уже убедились на практике в целесообразности внедрения подобного формата обслуживания. Рассмотрим основные преимущества использования ITSM-систем с функцией Service Desk:
1) повышение лояльности и удовлетворенности клиентов;
2) повышение уровня коммуникаций за счет единой информационной точки доступа;
3) повышение качества и скорости выполнения работ;
4) улучшение взаимодействия между функциональными подразделениями;
5) повышение внимания к клиентам и проактивный подход к оказанию услуг;
6) снижение негативного влияния внутренних и внешних факторов;
7) совершенствование управления инфраструктурой предприятия;
8) повышение производительности труда персонала за счет более широкого использования ИТ-ресурсов [1].
Несмотря на все плюсы данной формы обслуживания, при внедрении подобных систем могут возникнуть проблемы, связанные с адаптацией персонала к новым принципам функционирования предприятия. В связи с этим необходимо позаботиться о проведении кадровой работы, направленной на стимулирование и организацию трудовых ресурсов в процессе внедрения Service Desk -продукта.
Для идентификации наиболее оптимальной для работы Service Desk-системы был проведен анализ наиболее популярных продуктов, имеющих в своей структуре функционал Service Desk (Таблица 1).
Таблица 1
Сравнительный анализ ITSM-продуктов [4]
|
ITSM-продукт |
Достоинства |
Недостатки |
Особенности |
|
Axios Assyst 7.5 |
1) развитый функционал автоматизации ITSM-процессов; 2)удобный графический редактор потоков работ для типовых запросов и изменений. |
1) ограниченные средства настройки продукта для решения нетиповых задач, а также изменения логики, заложенной разработчиком; 2) не самый удобный и недостаточно гибкий в настройке Windows-интерфейс. |
Axios Assyst 7.5 — это настраиваемое решение, которое содержит в себе готовые к внедрению шаблоны процессов. Это решение особенно подходит компаниям, внедряющим у себя ITSM в комплексе — начиная от трех бизнес-процессов, одновременно или последовательно, а так же в случае быстрого типового внедрения с нуля. |
|
BMC Remedy ITSM Suite 7.5 |
1) развитый функционал автоматизации ITSM-процессов и возможность глубокой настройки; 2) документированная процессная модель; 3) отличная масштабируемость; 4) развитый Web-интерфейс. |
1) высокая начальная стоимость внедрения (стоимость лицензий и услуг по полноценному внедрению); 2) высокая стоимость сопровождения (необходимость в подготовке своих специалистов, а также приобретения услуг по поддержке и сопровождению сторонних организаций); 3) сложности с обновлением до последующих версий в случае серьезной доработки внедренного решения. |
Особенности архитектуры платформы Remedy ARS и обширный готовый функционал ITSM Suite требует к работе с ними специалистов высокого уровня, которые могут выполнить серьезную настройку данного продукта. В России их не много, а подготовка обходится очень дорого. Данный продукт будет оправданным выбором для крупных территориально распределенных компаний. |
|
HP Service Manager 7.10 |
1) развитый функционал автоматизации ITSM-процессов; 2) документированная процессная модель; 3) развитый Web-интерфейс |
1) высокая начальная стоимость внедрения и миграции с HP Service Desk 4.5/5.x; 2) высокая стоимость сопровождения; 3) сложности с обновлением до последующих версий в случае серьезной доработки внедренного решения. |
Основа для выбора Service Manager — зачет стоимости лицензий Service Desk 4.5 и сильный бренд HP, поэтому его выбирают лояльные клиенты этого производителя, не ищущие альтернатив. |
Анализ таких программ, как Axios Assyst 7.5, BMC Remedy ITSM Suite 7.5, HP Service Manager 7.10, выявил отсутствие универсальной ITSM-платформы, пригодной для всех организаций. Компания, характеризующаяся уникальностью бизнес-процессов, должна ориентироваться на программы, которые можно дорабатывать и подстраивать под основные схемы процессов в организации без негативных последствий, связанных с невозможностью обновления. Критичным фактором для предприятий малого и среднего бизнеса, процессы которых порой стандартны, становится стоимость покупки и обслуживания.
Таким образом, на основе данных проведенного анализа и данных из статьи Дмитрия Исайченко «Выбор продуктов автоматизации Service Desk -процессов» была дана оценка всем трем системам, на основе которых разработана таблица выбора оптимального продукта применимо к каждой организации (Таблица 2).
Таблица 2
Выбор Service Desk-системы[3]
|
Продукт |
Готовый функционал |
Гибкость продукта |
Бренд |
Стоимость |
Итоговый коэффициент | ||||
|
балл |
средневзвешенный |
балл |
средневзвешенный |
балл |
средневзвешенный |
балл |
средневзвешенный | ||
|
Axios Assyst 7.5 |
5 |
2 |
2 |
0,6 |
3 |
0,3 |
3 |
0,6 |
3,5 |
|
BMC Remedy ITSM Suite 7.5 |
5 |
2 |
4 |
1,2 |
5 |
0,5 |
1 |
0,2 |
3,9 |
|
HP Service Manager 7.10 |
5 |
2 |
3,5 |
1,05 |
5 |
0,5 |
1 |
0,2 |
3,75 |
|
Вес критерия (равен 1) |
0,4 |
0,3 |
0,1 |
0,2 | |||||
Для выбора оптимальной Service Desk-системы необходимо выполнить расчет данных по следующему алгоритму:
1) В графе «Вес критерия» указать важность критерия в процентном соотношении, и в общем объёме он должен роняться 1. Вес указывается в зависимости от степени его влияния на конечный результат.
2) По каждому критерию балл умножить на средний взвешенный коэффициент («средневзвешенный»).
3) В итоговом коэффициенте складываются результаты по всем критериям по среднему взвешенному коэффициенту («средневзвешенный»).
Таким образом, рассчитывается оптимальная оценка эффективности работы программы для конкретной организации. К сожалению, данный метод оценки не является всесторонним, поэтому при выборе Service Desk-системы предприятию необходимо дополнительно прибегать к консультационной помощи экспертов в этой области.
Необходимо понимать, что важным принципом ITSM является системность — взаимосвязь и координация каждого составного элемента бизнес-процесса. Поэтому выбор системы является первым важным шагом на пути к оптимизации процессов на предприятии.
Использование систем Service Desk в крупных масштабах позволит сделать информационный обмен более интенсивным и непрерывным. Внедрение IT-сервис менеджмента в организации способствует преобразованию информационной структуры в удобный и надежный инструмент оперативного управления, который позволит обеспечить необходимое качество создаваемых товаров и услуг, добиться конкурентных преимуществ на отраслевых рынках и повышения рентабельности.
Литература:
1. Библиотека руководителя ИТ-подразделения. — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.itexpert.ru
2. Джонсон Б. О пользе itSMF. — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.cleverics.ru/
3. Исайченко Д. Выбор продуктов автоматизации ITSM-процессов — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http:// www.osp.ru.
4. IT Service Management — Системы управления ИТ-службой// Электронный журнал «TAdviser». — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.tadviser.ru/
5. ITIL Service Strategy 2011 — Коллекция авторов. 2011. [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.best-management-practice.com
